Una de las películas de animación con más éxito de los últimos años ha sido Inside Out, en la que la trama ocurre en el interior del cuerpo de una niña, en la que diferentes personajes que representan las 6 emociones básicas (bueno, cinco, porque sorprendentemente, la sorpresa no está representada), conviven dando lugar a los estados de ánimo de la niña.
¿Tiene un papel cada una de las emociones básicas en el proceso comercial? Veamos:
- La alegría: creo que todos estaríamos de acuerdo en que la alegría, es un “personaje” que vende. Primeramente porque moviliza positivamente al comercial, ofreciéndole una energía que facilitará que “vista” su producto o servicio de una manera adecuada. La alegría genera una actitud mental positiva que permite visualizar las oportunidades y gestionar la incertidumbre con iniciativa. Además, la alegría, como el resto de emociones, se contagia, y también mejora la predisposición del cliente a establecer un canal de comunicación fluido.
- La sorpresa: emoción que no está representada en la película, ante la incredulidad de muchos. En algunas lecturas que he realizado para documentarme, los productores comentan que es una emoción que se parece demasiado al miedo, y no era fácil distinguirla. Desde luego, como “actriz” en un proceso comercial, tendría un papel principal. La sorpresa es la emoción llamada a captar la atención del cliente, a despertar su interés y a generar una reacción. La sorpresa es una emoción muy juguetona y ciertamente, es posible que genere miedo, o asco o alguna otra emoción negativa. Pero sobre todo cuando el comercial se mueve en un entorno muy predecible, muy competitivo, en el que al otro lado tiene a clientes que continuamente reciben ofertas similares de proveedores, la sorpresa puede ser la “actriz” que se lleve el Oscar.
- El miedo: esta emoción permite que cuestionemos y nos cuestionemos. Es necesaria, por lo tanto, para que el comercial reconozca las líneas rojas, para que analice con algo de detalle si un acuerdo es un buen acuerdo, si puede confiar plenamente en su interlocutor… El comercial riesgófilo es una bomba de relojería que, si está controlada, no tiene por qué hacer daño. Pero que si se activa, puede dar lugar a acuerdos poco beneficiosos e incluso peligrosos para la propia empresa.
- La repugnancia: una emoción que también puede tener su protagonismo. Da lugar a un “feeling” negativo entre el comercial y el cliente, que ensucia el canal de comunicación. Ojalá fuera un personaje secundario en la mayoría de los procesos comerciales. Pero es posible que haya momentos en los que esta emoción también tenga un sentido positivo, y nos ayude a alejarnos de clientes tóxicos, o de situaciones que chocan con la legalidad o la ética. Si esta emoción no existiera, nos aproximaríamos tanto a una hermosa y fragante flor como a un cubo de basura.
- La ira: peligroso actor en los procesos comerciales, pues este sí que “se carga” a gran velocidad las relaciones. La ira a menudo es una emoción poco controlada, que da lugar a comunicaciones poco elaboradas, de esas que luego dices: “podría haberme mordido la lengua”. Sin duda, los comerciales con experiencia saben que la ira suavizada, el enfado, puede ser un “actor” importante cuando se produce una negociación y queremos dar un golpe en la mesa, porque necesitamos que se nos oiga, que se conozca nuestro malestar sobre algo. O cuando queremos que el otro sepa que está tirando mucho de la cuerda.
- La tristeza: en sentido contrario a la alegría, la tristeza te frena, te invita a sentarte, a parar… Y un comercial también necesita parar. Y pensar. Una venta que no se ha producido genera tristeza. Si generara alegría, seguramente nos invitaría a repetir comportamientos, que quizás darían lugar a los mismos resultados. La tristeza te sienta en el diván y genera dudas, cuestionamientos, que pueden permitir una reacción posterior. Naturalmente, la tristeza debe ser una actriz secundaria, y que tenga nula presencia en la interacción con clientes, porque un comercial “triste” puede resultar aún más descorazonador que un comercial enfadado…
Mucho se ha hablado y estudiado sobre la naturaleza adaptiva de las emociones y su valor para un equilibrio global de la persona, que contribuya a acciones más eficaces y sostenibles. Como se puede ver en esta película de la factoría Pixar, un equilibrio emocional óptimo recoge todas las emociones, las integra y las conduce positivamente para el crecimiento del individuo y de su comportamiento.
